23 nov Ügyfélszolgálati rendszer
A HelpDesk ügyfélszolgálati rendszer egy teljes értékű service desk alkalmazás, könnyen áttekinthető, és kezelhető, komplett ügyfélszolgálati rendszer. Hatékony WEB alapú incidenskezelő a felhasználói hiba-, és változáskezelési igényeinek fogadására, valamint kezelésére kihegyezve, automatikus munkalap generálással (VKP).
Főbb funkciók:
- központi incidens (hibabejelentés) menedzsment ITIL alapokon;
- az incidenskezelési folyamat naplózása, dokumentálása;
- az ügyfélszolgálat hatékonyságának mérése, szöveges, és grafikus megjelenítéssel;
- kifinomult, több szintű jogosultságkezelés;
- work-flow rendszer.
MIÉRT HASZNOS A HELPDESK RENDSZER BEVEZETÉSE?
A szolgáltatásvezető (pl. informatikai vezető) vezető számára:
- Az vezető objektív képet szerezhet a szervezet hiba- és változáskezelési folyamatairól, az incidens (hibabejelentés) kezelési folyamat minőségi paramétereiről, az ügyfélszolgálati munkatársak teljesítményéről, illetve a bejelentések számosságáról, típusáról.
- Az adott vállalati folyamatok optimalizálásához felmérheti a jelenlegi állapotot, így lehetővé válik a fejlesztések sikerességének értékelése.
- A szoftver segítségével meghatározhatja a fejlesztendő területeket, valamint a szükséges erőforrás, és eszköz allokációt.
- A HelpDesk szoftver támogatja a tudásbázis kialakítását.
- Segítségével tudatos döntést hozható a fejlesztendő területek kiválasztásáról.
A menedzsment számára:
- A szoftver segítségével az adott szolgáltatási terület működése átláthatóvá válik. Így pl. egy teljes informatikai szervezet, és az IT vezető könnyebben ellenőrizhető lesz.
- A szolgáltatási folyamat megértése elősegítheti a menedzsment, és a szolgáltató szervezet, részleg kapcsolatának javítását.
MIÉRT ÉRDEMES A HELP DESK SZOFTVERT BEVEZETNI?
- A hiba-, és változáskezelés átfutási ideje csökken, így a költségek is csökkennek;
- Átláthatóvá, mérhetővé válnak a folyamatok;
- Elvárásoknak megfelelő, határidőre teljesített feladatok, kevesebb lezáratlan bejelentés, hiba, mely által növekszik a felhasználói elégedettség;
- Javul az adott szervezeti egység belső megítélése.
A HELPDESK RENDSZER FŐBB JELLEMZŐI
A felhasználók, ügyfelek intraneten vagy interneten keresztül bármilyen WEB böngészővel elérhetik, ahol bejelentéseiket rögzíthetik, és nyomon követhetik azok státuszát. Az incidenskezelés ITIL alapú, beépített változáskezelési work-flow szerint megy végbe. Az ügyfélszolgálat munkáját segíti az automatikus e-mail generálás, valamint a munkalapok nyitása, zárása. Változatosan szűrhető jelentések kérhetők le belőle, amelyek segítik az ügyfélszolgálati munkatársakat a tudásbázis kialakításában, illetve az incidens menedzsert a munkatársak teljesítmény értékelésében. A változtatáskezelési folyamat teljes mértékben kontrollált, jóváhagyáshoz kötött. Szabványos interfészeken keresztül képes más adatbázisokhoz csatlakozni, onnan adatokat beolvasni.
Megoldásunk teljes mértékben a megrendelői igényeknek megfelelően, testre szabottan kerül átadásra. A rendszer a Vezetői Kontroll és Projektkövető rendszerrel (VKP) teljes mértékben integrált. A HelpDesk és a VKP program csomag tagjai önmagukban is kimagasló lehetőségeket rejtenek, ugyanakkor együttesen, integrált megoldásként még nagyobb értéket teremtenek.
